Эмоциональная выдержка
Нередко конфликт не разрешается, а лишь усугубляется из-за эмоционального типа ведения спора. Именно тон разговора сводит на нет возможности конструктивного диалога. Хотя все стороны, вовлеченные в конфликт, испытывают эмоциональное напряжение, это не повод вести разговор на повышенных тонах, не выбирать выражения, быть категоричными и безапелляционными.
Самое важное в конфликте - контроль эмоций: это максимально ровный тон, сдержанная точность в высказываниях и продуманный подбор слов. Следить за отсутствием проявления вовне даже намека на раздражение.
Легко сорваться, если одна из конфликтующих сторон предъявляет беспочвенные обвинения и нелепые претензии, оскорбляет и требует заведомо невыгодные для другой стороны вещи. Потому что эмоции мешают понять, что именно побуждает человека действовать таким образом.
Помогает следующая программа действий:
1. Если реакция человека неадекватна и противоречит здравому смыслу, переключитесь с эмоциональной оценки его поведения. И поищите ответ на вопрос: какие глубинные проблемы или потребности она может отражать? Вам на самом деле может быть глубоко безразлично почему он ведет себя на грани допустимого. Зато замечательно переключает с желания ответить в тон на поиск рациональных причин такого «интересного» поведения. То есть включает логику.
2. Взгляните на ситуацию его глазами: как он может видеть ее со своей позиции, что он может думать о ситуации в целом и о вашей роли в ней?
3. Увидьте себя глазами другого человека: может быть вы сделали что-то такое, что ему крайне неприятно, он чего-то не понимает и злится? Если вы не позволите себе сползти в переживание неприятных эмоций из-за его поведения , а займетесь осмыслением эмоциональных реакций своего оппонента - вы легко восстановите контроль над своими эмоциями.
В этом помогут правила контроля эмоций в общении:
1. Правило обезличенного спора: претензии не должны переходить в навешивание ярлыков мало отличающихся от оскорблений;
2. Не судить о человеке как о личности в целом по одному качеству, или по его поведению в одной конкретной ситуации. Он мог просто сорваться.
3. Дать возможность человеку высказать свою точку зрения на ситуацию, на болевой аспект проблемы. Не прерывать его. Пока ему есть что сказать - пусть говорит.
4. Искать где и в чем вы можете согласиться с ним. То есть переводить конфликт в конструктивное русло.
5. Еще до начала выяснения отношений определитесь, что лично вы хотите на перспективу: доказать свою правоту, ценой испорченных или даже разорванных отношений, или же сохранить возможность общаться после выхода из конфликта.
6. Аргументирование выдвигаемых вами положений должно опираться не на чье-то частное мнение (даже очень авторитетное), а на конкретные факты.
7. Не избегайте контакта глаз с собеседником, это стимулирует обоих выбирать выражения, хотя и таращиться друг на друга в упор тоже не стоит - можете спровоцировать драку! Не сокращайте дистанцию и не увеличивайте ее без необходимости, разместитесь в пространстве под некоторым углом, а не прямо друг против друга.
8. Не вступайте в контакт, пока оппонент занят другими делами. Если он увидит, что ему нужно отложить все свои дела, чтобы решить вопрос с вами, он уже из-за одного этого невольно проникнется некоторым уважением к вам как к сильной личности. А в конфликте это всегда вам на руку и сдерживающий фактор для него.
9. В процессе беседы последовательно проводите основную мысль. Не решайте все спорные вопросы за одну беседу.
10. Не провоцируйте собеседника с первых же минут подыскивать контраргументы в свою защиту и занимать оборонительную позицию. Для этого не начинайте прояснение ситуации с самых болевых и трудных зон ваших с оппонентом проблем. С точки зрения психологии это промах.
11. В конфликте акцентируйте свое внимание не на форме, а на содержании того, что говорит оппонент и что говорите вы сами. Здесь важно что, а не как.
12. Задавайте больше уточняющих вопросов. Это покажет второй стороне, что вы хотите разобраться в причинах взаимонепонимания, а не поругаться.
13. Если оппонент прав, признайте это сразу и полностью.
14. Сначала отвечайте на его аргументы, затем приводите свои собственные. Это будет диалог.
15. Учитывайте личностные особенности оппонента: подстройте свой темп аргументации к особенностям темперамента партнера. Не говорите в быстром темпе с заторможенным собеседником. И наоборот, не говорите растянуто и медленно с импульсивным
16. Больше используйте доказательную аргументацию, а не контраргументацию.
Первая - это обоснование своих взглядов и последовательность выводов.
Вторая - опровержение взглядов и выводов оппонента.
17. Оперируйте простыми, точными и ясными понятиями. Не запутывайте никого громоздкими фразами и малопонятными терминами.
18. Позаботьтесь о том, чтобы ваши аргументы и факты были достоверными и легко проверяемыми.
19. Помните: излишняя убедительность вызывает отпор, а 1-2 точных довода достигают цели.
20. Следите за нитью разговора, не выдергивайте фразы из контекста и пресекайте это у противоборствующей стороны.
21. Следите за своим дыханием и мышечным напряжением. В самые неприятные моменты разговора будьте максимально расслаблены и дышите глубоко и спокойно, тогда оппонент не сможет втянуть вас в скандал, как бы ни старался.
Это очень простые и действенные способы погасить растущее эмоциональное напряжение в конфликте и проявить эмоциональную выдержку.